Tevredenheidsonderzoek helpt stad Antwerpen om haar dienstverlening te evalueren

Op 22 februari 2017

In het jaarlijkse tevredenheidsonderzoek van de stad Antwerpen over haar dienstverlening geven de 4590 ondervraagden hoge scores voor het maken van een afspraak, de medewerkers en de dienstverlening aan het loket. Een werkpunt is het verduidelijken van het gebruik van de QR-code aan de ticketzuilen.

Elk jaar organiseert de stad Antwerpen een tevredenheidsonderzoek om de kwaliteit van haar dienstverlening te evalueren. Eind 2016 werden er 4590 klanten van de stadsloketten, die telefonisch of online een afspraak hadden gemaakt, bevraagd over de manier waarop zij hun loketbezoek ervoeren. Klanten die online een afspraak gemaakt hadden, werden bevraagd via een online-enquête. Marktonderzoeksbureau Ipsos stond in voor de bevraging van de klanten die telefonisch een afspraak gemaakt hadden.

Uit het tevredenheidsonderzoek blijkt dat de Antwerpenaar zeer tevreden is over het maken van de afspraak, de wachttijd en de dienstverlening aan het loket. De tevredenheid over de dienstverlening aan het loket is zeer hoog: ongeveer 91% geeft een score van ten minste 7 op 10. Meer dan 90% van de respondenten vindt de loketmedewerkers telkens aandachtig, duidelijk en vriendelijk.

Van de respondenten die telefonisch een afspraak maken, is 93% ervan op de hoogte dat dit ook online kan. De voornaamste redenen waarom ze dit toch niet online doen, zijn het feit dat ze zich technisch nog niet zeker genoeg voelen of omdat ze persoonlijk contact verkiezen. De lancering van de zelfbedieningszones die later dit jaar ingepland staat, kan helpen om niet-digitale burgers meer te begeleiden binnen dit onlineproces en hen zo meer vertrouwd te maken met het e-loket. Bij wie wel online een afspraak maakt, is de tevredenheid hierover in 2016 toegenomen (90,7%) ten opzichte van 2015 (88%).

Ook de waardering van de wachttijd tussen het maken van de afspraak en de datum van de afspraak is fel verbeterd. Daarnaast wordt het gebruik van de ticketzuil in 2016 door meer respondenten als duidelijk en helder ervaren. Aan de ticketzuil kan de burger zich aanmelden met zijn geboortedatum of de toegezonden QR-code. Het gebruik van de QR-code blijft wel een aandachtspunt. Zo’n 84% van de telefonische respondenten en 58% van de onlinerespondenten, gebruikt deze code niet. De belangrijkste reden hiervoor is dat men niet weet wat een QR-code is. De klantenbegeleiders aan de ticketzuil zullen het gebruik van de QR-code voortaan meer verduidelijken.

Zaken die door het overgrote deel van de klanten als positief ervaren worden, zijn onder meer:

zelf kunnen kiezen waar en wanneer de afspraak ingepland wordt;
makkelijk kunnen wijzigen van een gemaakte afspraak;
niet moeten wachten aan het loket;
de vriendelijkheid en beleefdheid van de medewerkers (zowel aan de telefoon als aan het loket).

Deze aspecten van de dienstverlening werden ook in 2015 positief geëvalueerd. De dienstverlening trekt deze goede lijn dus door in 2016 en blijft constant.

Ten slotte wordt het feit dat men op verschillende locaties terechtkan als zeer positief ervaren.

Deze tevredenheidsonderzoeken vormen een essentieel onderdeel binnen de uitbouw van de Antwerpse dienstverlening. De peilingen zullen bijgevolg op regelmatige basis herhaald worden zodat de stad Antwerpen in de toekomst de administratieve dienstverlening steeds kan blijven doorlichten, bijsturen en afstemmen op de noden van de Antwerpenaars.

Verantwoordelijke: burgemeester Bart De Wever

Hoe waardevol vond je dit artikel?

Geef hier je persoonlijke score in
De gemiddelde score is