Klanten maken gretig gebruik van nieuwe openingsuren van stadsloketten

Vrijdag 3 januari ging de nieuwe loketwerking bij de stad Antwerpen van start met nieuwe openingsuren en met het werken op afspraak.

Ondanks de moeilijkheden die een overgangsperiode vanzelfsprekend met zich meebrengt, zijn er al een paar opmerkelijke resultaten die aantonen dat de nieuwe vorm van dienstverlening voor de klanten een verbetering biedt tegenover het verleden.

Bijna dertig procent van de klanten bezoeken de loketten buiten de oude openingsuren
Gisteren, woensdag waren er in totaal 3 028 bezoekers voor de stadsloketten. Tussen 8 en 9 uur hielpen medewerkers 241 klanten verder,  tussen 15 en 18 uur 635 klanten. Dat betekent dat de stad met de nieuwe openingsuren een antwoord biedt op de vraag van de Antwerpenaar naar meer klantvriendelijke openingsuren.

Openingsuren

Digitaal afspraken boeken verloopt vlot
Klanten konden vanaf begin december afspraken boeken voor een loketbezoek. Een aanzienlijk deel van de burgers heeft de digitale weg al gevonden. 51% van de klanten boekten hun afspraak voor woensdag via de website van de stad. Uitschieters zijn er in het district Antwerpen waar het over 64% van de afspraken gaat en in Borgerhout en Deurne respectievelijk om 46% en 47%.

Er zijn geen systeemproblemen met de afspraakplanner.

Een nieuwe werking brengt steeds kinderziektes met zich mee
In het najaar van 2013 startte het stadsloket Wilrijk het werken op afspraak. Uit dat pilootproject leerde de stad onder meer dat een goede opvang aan het onthaal de eerste dagen en weken cruciaal is. Daarom proberen medewerkers aan het onthaal van de stadsloketten ook tijd te nemen om de klanten wegwijs te maken in de nieuwe werking. Dat werkt voorlopig wel vertragend, voornamelijk in Antwerpen. Daarnaast loopt er een uitgebreide communicatiecampagne,

Telefonisch afspraken boeken loopt intussen vlotter, maar nog niet optimaal
Het telefonisch afsprakenloket, te bereiken op het nummer 03 22 11 333 (keuze 2), heeft de toevloed van telefoons de eerste dagen onvoldoende kunnen opvangen. Intussen is de capaciteit uitgebreid en zijn de wachttijden verminderd, op dit moment tot gemiddeld vijf minuten. Dit wordt verder gemonitord en de stad waakt erover om zo snel mogelijk een vlotte service te bieden.

De stad wil de meest efficiënte oplossing maximaal uitdragen en wil daarom klanten stimuleren om digitaal afspraken te maken. Het is de bedoeling om de telefonische afsprakenlijn bij voorkeur te reserveren voor mensen die niet in de mogelijkheid zijn digitaal een afspraak te maken. Om nog meer bewoners op de digitale weg te zetten, werkt de stad aan een e-inclusieproject.

Er wordt volop gewerkt aan de knelpunten die deze overgangsfase met zich meebrengt. 

Verantwoordelijke schepen: Liesbeth Homans, schepen voor loketten