Tevredenheidsonderzoek helpt stad Antwerpen om dienstverlening te evalueren

In het jaarlijkse tevredenheidsonderzoek van de stad Antwerpen over haar dienstverlening geven de bijna 2500 ondervraagden hoge scores voor het maken van een afspraak, de medewerkers en de dienstverlening aan het loket. Ook het selfloket, een nieuwe dienstverlening die in september 2017 in alle stadsloketten uitgerold werd, krijgt overwegend positieve beoordelingen.

Sinds 2015 organiseert de stad Antwerpen elk jaar een tevredenheidsonderzoek om de kwaliteit van haar dienstverlening te evalueren. Eind 2017 namen 2439 klanten van de stadsloketten, die telefonisch of online een afspraak hadden gemaakt, deel aan het tevredenheidsonderzoek. Klanten die online een afspraak maakten, werden bevraagd via een digitale enquête. Wie telefonisch een afspraak maakte, werd telefonisch bevraagd.

699 respondenten namen deel aan de volledige telefonische bevraging, 1470 respondenten vulden de volledige online-enquête in. Bijna 17% van de respondenten die telefonisch een afspraak maakten, doet dit omdat ze thuis niet over internettoegang beschikken.

De resultaten

Uit het tevredenheidsonderzoek blijkt dat de Antwerpenaar zeer tevreden is over het maken van de afspraak, de wachttijd aan het loket en de dienstverlening van de loketmedewerker. De tevredenheid over de dienstverlening aan het loket is zeer hoog: 94% geeft een score van ten minste 7 op 10. Slechts 2% geeft een score lager dan 5. Meer dan 90% van de respondenten vindt de loketmedewerkers telkens aandachtig, vriendelijk en handelend met kennis van zaken.

Ook de waardering over de stiptheid van de gemaakte afspraken blijft constant. Net zoals vorig jaar geeft zo’n 90% van alle klanten aan stipt geholpen te zijn op het uur van de afspraak. Daarnaast wordt het gebruik van de ticketzuil in 2017 (net zoals in 2016) door 90% van de respondenten als duidelijk en helder ervaren. Aan deze ticketzuil kan de burger zich aanmelden met zijn geboortedatum of de toegezonden QR-code. Deze QR-code wordt steeds meer gebruikt. Momenteel meldt 36% van de bezoekers zich in het stadsloket aan door de QR-code te scannen. Dat is 7% meer dan in 2016.

Zaken die door het overgrote deel van de klanten als positief ervaren worden zijn onder meer:

zelf kunnen kiezen waar en wanneer de afspraak ingepland wordt;
makkelijk kunnen wijzigen van een gemaakte afspraak;
niet of weinig moeten wachten aan het loket;
de vriendelijkheid en beleefdheid van de medewerkers (zowel aan de telefoon als aan het loket).

Deze aspecten van de dienstverlening werden ook in 2015 en 2016 positief geëvalueerd. De dienstverlening trekt deze goede lijn dus door in 2017 en blijft constant.

Van de respondenten die telefonisch een afspraak maken, is 94% ervan op de hoogte dat dit ook online kan. De voornaamste redenen waarom ze dit toch niet online doen, zijn het feit dat ze zich technisch nog niet zeker genoeg voelen of omdat ze persoonlijk contact verkiezen.

Het selfloket

De lancering van de zelfbedieningszones, oftewel selfloket, speelt hierop in. Deze zelfbedieningszones in de stadsloketten hebben als doel om niet-digitale klanten meer te begeleiden binnen dit onlineproces en hen zo meer vertrouwd te maken met het e-loket. 

De gebruikers van het selfloket werden in het tevredenheidsonderzoek uitgebreid bevraagd over hun ervaringen. Antwerpenaars die reeds gebruik maakten van deze speciale zelfbedieningszone beoordelen de dienstverlening positief:

89% vindt de uitrusting van het selfloket professioneel.
90% vindt het materiaal (computer, printer, scanner en kaartlezer) gebruiksvriendelijk.
94% vindt dat er voldoende ruimte is in het selfloket.
85% ervaart voldoende privacy tijdens het gebruik van het selfloket.
73% maakt gebruik van de voorziene klantenbegeleiders. 

Tot slot stelt 97% van de selfloket-gebruikers dat ze in de toekomst nog gebruik willen maken van het selfloket. Ongeveer 88% onder hen heeft thuis een internetverbinding en geeft aan dat ze voortaan ook van thuis uit afspraken willen maken en documenten aanvragen.

Deze tevredenheidsonderzoeken vormen een belangrijk onderdeel binnen de uitbouw van de Antwerpse dienstverlening. De stad Antwerpen hecht er veel belang aan dat ze haar administratieve dienstverlening kan evalueren, bijsturen en afstemmen op de noden van de Antwerpenaars. De stad blijft dagelijks inspanningen leveren om alle Antwerpenaars te laten genieten van een laagdrempelige en klantvriendelijke dienstverlening.

Verantwoordelijke: burgemeester Bart De Wever